Управление контентом против Управления знаниями

Нав Чакраварти (Nav Chakravarti), вице-президент подразделения маркетинга компании InQuira, рассказывает о важных различиях между системами управления знаниями и системами управления контентом и говорит, почему на сегодняшний день возможности настоящего КМ очень важны для поддержания конкурентоспособности на рынке.

Согласно современной теории управления знаниями, компании отличаются друг от друга своими возможностями по управлению информацией. Сегодня успех компании основан на способности предоставлять нужную информацию нужному человеку в нужное время, и таким образом использовать информацию в качестве рычага для повышения качества услуг и производительности и увеличения объема продаж.

Несмотря на то, что процесс сбора и распределения знаний традиционно жестко контролировался, новые реалии рынка требуют к нему более гибкого подхода и широкого сотрудничества как внутри организации, так и с клиентами и партнерами. Для организации этого сотрудничества компаниям требуются новые методы создания, формализации, сбора, распространения знаний и обеспечения доступа к ним.

«В связи с некоторыми важнейшими недостатками в возможностях этих продуктов, многие компании не могут наладить широкую совместную работу».

Компании часто используют Интернет-системы управления контентом (CMS) для управления процессами и сайтами, основанными на знаниях. Однако CMS были разработаны не для управления знаниями, и в связи с некоторыми важнейшими недостатками в возможностях этих продуктов, многие компании не могут наладить широкое взаимодействие. На первый взгляд может показаться, что основные характеристики CMS и систем управления знаниями (KMS) одинаковы, так как обе системы позволяют создавать, управлять и публиковать информацию. Однако есть несколько фундаментальных различий между типичной CMS и KMS, особенно учитывая, как обрабатывается информация в рамках процессов ее разработки и публикации. Понимание этих различий поможет разобраться, какой тип решений наилучшим образом подходит для вашей организации.

 

Зерна знаний

«Недостаток отдельных отрывков неструктурированной информации - суть зерен знаний - часто является фактором, который не позволяет нам быстро решить задачу».

Недостаток отдельных отрывков неструктурированной информации - суть зерен знаний - часто является фактором, который не позволяет нам быстро решить задачу. Характер такой «how-to» информации зависит от отрасли и типа работы. Например, бухгалтер может спросить: «Какой номер счета мне вписать для возврата платежа»? Администратор программного обеспечения может спросить: «Какую последовательность патчей нужно применить, чтобы устранить неполадки в программе»? Покупатель может спросить: «Как мне установить будильник на моем iPod'е»? Такие данные нелегко будет найти в инструкции к продукту, особенно если у человека имеются трудности с поиском информации в документах.

CMS используются для управления проектами, Интернет-страницами и web-сайтами, то есть для управления информацией, которая не является гранулированной по своей природе. KMS, с другой стороны, предназначены для эффективного управления зернами знаний, в том числе знаний «how-to», процедурами и решениями, которые по сути более раздроблены и напрямую связаны с конкретными задачами.

Знания имеют динамическую природу и короткий срок хранения. Например, номер счета, на который необходимо произвести возвратный платеж, может измениться с течением времени, а информация о порядке применения патчей устареет после выпуска ПО. Или, как только станет доступным новый iPod, информация о предыдущем уже не будет нужна. Таким образом, знания, важные для бизнеса на данный момент, должны быть быстро собраны, проверены и опубликованы и часто обновляться и выбраковываться.

Информация, которую мы обсуждаем, - это не выраженные словами знания. Они передаются только в том случае, если кто-то задаст вопрос по конкретной теме по телефону, лично, по email на форуме или в блоге. Чтобы собрать такую неформализованную информацию важно сделать процесс сбора как можно более простым. Кроме того, сбор знаний должен выполняться в рамках рабочего процесса, а не как отдельная задача по публикации документа или контента, которую сотрудник обязан или не обязан сделать в какой-либо день.

 

Неформализованные знания не принадлежат нескольким экспертам компании. Например, клиенты могут обладать большими знаниями о каком-либо конкретном продукте, чем представители компании, с которыми они общаются. Это значит, что понятие авторства распространяется на гораздо более количество людей - от специализированных авторов и издательств до экспертов по продуктам, рядовых сотрудников и даже клиентов, принимающих участие в обсуждениях в блогах и на форумах. В действительности, чтобы собрать неформализованные знания, лучше привлечь побольше народу.

 

Вовлечение в процесс

Важно понимать последствия появления этих новых требований к процессам документооборота. Вместо большинства стандартных процедур создания/управления/публикации, которые сейчас применяются в большинстве CMS, организациям требуется более гибкий процесс сбора/маршрутизации/конвертации данных, причем весь процесс должен выполняться в единой системе KMS.

Очевидно, что самые важные знания должны собираться как побочный продукт повседневной работы, а не создаваться в рамках специализированных процессов. Сбор этой информации может быть успешным только в том случае, если процесс создания контента прост, является частью одного из обычных рабочих процессов и тесно интегрирован в существующие системы. Специалист по обслуживанию клиентов, к примеру, может запросить или создать новое решение в системе управления отношениями с клиентами (CRM), которой он обычно пользуется для ответов на звонки. Точно так же, электронные письма и посты на форумах можно систематически просматривать и создавать на их основе новые знания. 

 

Сравнение CMS и KMS.
Стадия	Характеристика	CMS	KMS
Создание	Гранулярность информации.	Создание отдельных страниц и порталов.	Создание больших и малых статей.
	Частота обновлений.	Периодически.	Постоянно
	Число авторов.	Создатели портала и материалов.	Все пользователи включая сотрудников, партнеров и даже клиентов.
Управление	Процесс поддержания знаний.	Частью отдельного процесса- очень часто процесс носить вторичный характер.	Часть повседневных обязанностей.
Публикации	Процесс публикации	Длинный, многоэтапный процесс с большим количеством различных резолюций и утверждений.	Одноэтапный рабочих процесс внутри группы.
	Цель развертывания	Создание одной или двух точек потребления контента	Создание множества точек потребления контента на базе интернет технологийю

Сам процесс управления информацией важен, но еще более важна среда, которая делает акцент на сборе знаний, обладает возможностью распределения информации нужным людям или целым командам для сверки и одобрения. Для облегчения этого процесса организациям требуется система разделения прав пользователей на основе неких категорий, что позволит создавать и сверять информацию в зависимости от заранее настроенных навыков и зоны ответственности отдельных членов команды.

"Учитывая специфические потребности бизнеса, которые обслуживают динамические и богатые знаниями сайты, важно связать процессы КМ с 'конверсионными' целями организации"

Организации, которые делают акцент на быстрой публикации информации, созданной несколькими авторами, нуждаются в системе, которая бы поддерживала процессы создания, распределения и публикации контента в производственной среде. Учитывая специфические потребности бизнеса, которые обслуживают динамические и богатые знаниями сайты, важно связать процессы КМ с 'конверсионными' целями организации.

Конверсия имеет множество различных определений, которые, в конечном счете, сводятся к какому-либо дискретному результату - например, операции оплаты, обработанному запросу клиента, бизнес-партнеру или выданной ссуде. Кроме того, организации должны предлагать активные и реактивные методы поиска информации. Опционально должны быть доступны оповещения и подписки или интегрированные механизмы поиска.

Возможность глобального мониторинга и оценки критических элементов процесса документооборота в целом - это фундаментальное отличие между KMS и CMS. Ниже перечислены основные критерии оценки:

Эффективность сбора. Отслеживание вкладов авторов и их ценности с последующим признанием и вознаграждением очень важно, чтобы авторы имели стимул для обнародования неформализованных знаний, хранящихся в их головах, и пытались формализовать их. Кроме того, это поможет избежать утаивания знаний, которые дают какую-либо власть. Учитывая то, что автором может быть практически любой, важно отличать экспертов от новичков. Это особенно важно в среде, предполагающей самостоятельную публикацию знаний, такой как форумы и блоги.

Эффективность распределения. В процессе распределения знаний становится важным оценка затрачиваемого времени определение «тонких» мест. Учитывая, что знания обладают ограниченным сроком жизни, также становится важным оценка скорости обновления информации и гарантия его своевременности.

Успешная конверсия. В процессе конвертации общая цель - предоставить пользователю наилучшее решение его проблем. Это возможно только в том случае, если собирается обратная связь от пользователей и клиентов, в том числе рейтинги и комментарии, обсуждения контента или опросы. Более того, необходимо собирать рейтинги документов и для документов с низкими рейтингами необходимо автоматически запускать процессы их просмотра и коррекции.

 

Активная доставка

"Эти знания носят эгалитарный характер, в отличии от поддерживаемого руками немногих создателей контента, они порождаются сотрудниками, партнерами, дистрибьюторами и клиентами"

Мы живем в мире. В котором информация создается и потребляется быстрее, чем когда бы то ни было. Интернет-порталы компаний  должны своевременно предоставлять важную целевую информацию таким образом, чтобы клиенты могли либо сами найти ее, либо получить быструю и эффективную помощь от сотрудников компании. Вместо того. Чтобы быть просто контентом или данными, эта информация сегодня представляет собой важнейшие знаний, которые необходимы людям для выполнения своей работы. Эти знаний постоянно меняются и имеют ограниченный срок жизни.

Эти знаний по своей природе равноправны; они появляются не благодаря нескольким людям, а создаются сотрудниками, партнерами, дистрибьюторами и клиентами. Учитывая огромный объект информации, важные знания должны быть легко доступны или, что еще лучше, должны активно доставляться тем, кому они могут понадобиться. Ценность и полезность знаний должна оцениваться и те знаний, которые потеряли ценность, должны уничтожаться, в то время как новая информация должна отслеживаться и собираться. Этот процесс должен перейти от статичного создания/управления/публикации к более динамичному и  целостному процессу сбора/распределения/конвертации/оценки.

В нынешних реалиях происходит дифференциация web-сайтов, построенных на основе контента, от web-приложений, в основе которых лежат знания и их конвертация в полезный продукт.

Перевод: Татьяная Журавлева, Jasmind Consulting