JASMiND iQ для Центров Обработки Вызовов

Особенности управления знаниями в ЦОВ

Согласно данным опроса, проведенного аналитической компанией Forrester в 2007 году среди сотрудников компаний, 57% опрошенных считают работу центра обработки вызовов в своей компании неудовлетворительной.

С точки зрения управления знаниями работа центра обработки вызовов (ЦОВ) имеет ряд особенностей по сравнению с работой других департаментов компании, а именно:

• Практический опыт и знания сотрудника используются неравномерно - только во время работы его смены.
• Сотрудники часто меняются, в результате чего компания теряет знания, накопленные опытными сотрудниками.
• Информация быстро меняется, происходит постоянный приток новой информации, что приводит к необходимости переквалификации и дополнительных тренингов для сотрудников.
• Сотрудники получают новые знания непосредственно в процессе общения с абонентами, ведь даже при нормально работающих процессах обновления информации часто возникают ситуации, когда звонящий узнает о чем-то раньше сотрудников компании (к примеру, о новых маркетинговых акциях компаний-конкурентов) или задает вопрос, о решении которого до этого никто не думал (это может касаться новых продуктов и услуг компании).
• Велико количество неформализованных знаний (тонкости общения с клиентом, особенности течения процессов в самой компании и т.п.), которые передаются устно и чаще всего теряются с увольнением сотрудника.

Основной целью внедрения решения управления знаниями является оптимизация работы оператора ЦОВ, в частности, снижение времени, затрачиваемого на обработку обращения клиента и повышение эффективности работы (т.е., увеличение доли ситуаций, когда проблему клиента удается успешно разрешить в процессе звонка). Для этого необходимо учесть основные особенности модели потребления знаний основным пользователем системы управления знаниями в ЦОВ - оператором:

• Быстрый доступ - оператор должен максимально быстро находить нужную ему информацию, так как клиент не станет долго ждать на телефоне.
• Оптимальный размер фрагмента информации - по той же причине, что и в первом пункте, оператор не может затрачивать много времени на прочтение больших фрагментов информации и выделения из них нужных моментов.
• Отсутствие четких границ между «внутренними» и «внешними» знаниями.

Если первые два пункта понятны, то на третьем нужно остановиться более подробно. Существует два взгляда на знания компании:

1. "Внутренний" взгляд: соответствует пониманию сотрудниками компании принципов работы компании и процессов предоставления услуг.
2. "Внешний" взгляд: соответствует ощущениям, испытываемым клиентом при пользовании предоставляемыми компанией услугами и продуктами.

"Внутренний" взгляд на знания использует понятную всем сотрудникам компании терминологию и обеспечивает связь с имеющимися в компании правилами, процедурами и иными документами. Однако, клиент, обращающийся в компанию с вопросом, запросом или сообщением о проблеме, часто использует термины, не совпадающие с принятыми внутри компании, и описание ситуации в его изложении может существенно отличаться от взгляда компании.

Примеры.

1. Пользователь утюга никогда не будет знать его точную температуру, он может оперировать понятиями «нагревается хорошо / нагревается плохо».
   
2.  Пользователю, желающему узнать в банке, почему на его счет не поступили средства, не нужно знать механизм проведения платежа и связанных с этим процессом терминов.

Возможности решения Jasmind iQ для ЦОВ

Решение Jasmind iQ для ЦОВ обеспечивает операторам ЦОВ постоянный доступ к актуальной информации, позволяя таким образом обойти проблему «текучки кадров» и ограниченного времени работы одного сотрудника.

Учитывая специфику работы операторов, ключевую роль в решении Jasmind iQ для ЦОВ играет удобный интерфейс пользователя, который позволит оператору в процессе разговора с клиентом оперативно выявить суть обращения клиента и быстро найти запрашиваемую клиентом информацию, выполнить его запрос или предложить решение проблемы. Графический интерфейс решения предоставляет возможности:

• Быстрого поиска информации по ряду взаимосвязанных категорий.
• Удобного отображения рекомендаций по выполнению запроса клиента или решению его проблемы.
• Предоставления оператору советов/подсказок и возможных альтернативных сценариев работы.
• Использования различных вспомогательных данных для сортировки информации, выдаваемой пользователю при поиске (в качестве таких данных может выступать собранная статистика обращений клиентов, определяющая частоту возникновения обращений конкретных типов, и т.п.).
• Использования различных вспомогательных данных для ограничения множества информации, выдаваемой пользователю при поиске (в качестве таких ограничивающих данных могут выступать информация о клиенте из других информационных систем компании).
• Обмена практическими знаниями, полученными в процессе работы, между пользователями, их обсуждения и формализации (то есть внесения этих знаний в документы и организации доступа к ним всех сотрудников).

Решение Jasmind iQ поддерживает обработку всех типов обращений клиентов в компанию, включая:

• Вопросы (к примеру, запросы на предоставление различной маркетинговой информации о компании и её продуктах, информации о тарифах и т.п.)
• Запросы на изменения и иные действия (к примеру, на изменение состава/состояния услуг, изменение учётных данных или условий договора, расторжение договора и т.п.)
• Сообщения о проблемах всех видов, включая претензии клиентов к качеству обслуживания, финансовые претензии (к примеру, несогласие с суммой выставленного счёта/произведёнными начислениями) и сообщения о технических проблемах при пользовании продуктам компании (к примеру, невозможность использования/настройки конкретной услуги, некорректная работа услуги и т.п.)

Внедрение решения Jasmind iQ позволит решить следующие задачи:

• Снижение времени обработки вызовов операторами благодаря быстрому поиску нужной информации и построения взаимосвязей между знаниями, соответствующими «внешнему» и «внутреннему» взглядам.
• Сохранение эффективности работы оператора при обслуживании "непривычных" вызовов - уменьшится число эскалаций на второй уровень поддержки.
• Снижение количества ошибочных ответов.
• Создание эффективной среды сбора и формализации знаний.

Таким образом, внедрение системы управления знаниями для ЦОВ позволит значительно снизить затраты компании на обучение сотрудников, а также заметно повысить качество обслуживания клиентов.