iQ для оператора связи

Эффективность работы телекоммуникационных компаний часто зависит от эффективности взаимодействия разных подразделений в рамках сквозных процессов, которая в свою очередь определяется качеством обмена информацией, возникающей в этих процессах. Рассмотрим подробнее каждый из таких сквозных процессов.

Управление продуктами

Телекоммуникационная отрасль отличается высокой скоростью развития и большой изменчивостью. Появление новых технологий связи, рост конкурентной борьбы на рынке связи между традиционными и альтернативными операторами, между различными производителями, борьбы за потребителей между операторами с равным спектром услуг и т.п. вынуждает игроков вести агрессивную маркетинговую политику. «Центр тяжести» в системах управления операторов смещается с наращивания объемов производства услуг на расширение спектра услуг, анализ и обеспечение спроса на новые и традиционные услуги связи. В связи с этим, маркетинговым подразделениям операторов связи необходимо решать следующие задачи:

• управление большим объемом маркетинговой информации (исследования рынка, статистические данные и т.п.) и организация доступа сотрудников к ней
• управление большим объемом документов, относящихся к новым услугам, (концепции новых продуктов, business case, use case, процедуры внедрения, концепции рекламных кампаний и пр.)
• обсуждение и согласование аспектов внедрения новых услуг
• поэтапное планирование процесса внедрения новых продуктов и услуг (запуск услуги в эксплуатацию, начало и продолжительность рекламной кампании и т.п.)

Решение JASMiND iQ может быть использовано на всех этапах работы отдела маркетинга благодаря наличию инструментов:

• хранения и структуризации информации
• создания связей между документами
• co-working
• планирования

Обслуживание клиентов

В условиях жесткой конкуренции на рынке телекоммуникаций операторы вынуждены привлекать клиентов не только за счет расширения портфеля услуг, но и за счет повышения качества обслуживания. Речь идет как о центрах обслуживания вызовов (ЦОВ), так и о фронт-офисах компании. Существует два аспекта вопроса взаимодействия с клиентами:

1. С точки зрения поставки им достоверной информации о продуктах и услугах.
2. С точки зрения получения информации об их потребностях.

Благодаря решению JASMiND iQ эти проблемы могут быть решены за счет:

• организации единой регулярно обновляемой базы знаний
• организации доступа сотрудников подразделений по обслуживанию клиентов к базе знаний
• реализации системы обратной связи, в рамках которой сотрудники, обслуживающие клиентов, могут внести в базу знаний информацию, полученную непосредственно от клиентов

Управление проектами

Основная специфика телекоммуникационной отрасли с точки зрения управления проектами связана с высокой динамикой развития и большим количеством изменений, касающихся  как содержания проектов, так и среды, в которой они выполняются. Появляются новые и изменяются старые нормативы, повышаются требования к качеству телекоммуникационных услуг. Появляются новые технологии, внедрение которых может стать конкурентным преимуществом компании, но требует больших усилий и затрат - важно ведь не только «освоить» технологию, но и сделать это раньше конкурентов. Поэтому основной акцент в управлении телеком-проектами делается на их содержании, скорости и качестве. С учетом этих задач, можно выделить основные задачи операторов связи с точки зрения knowledge management в сфере управления проектами:

• управление большим объемом проектных документов и организация доступа к ним
• развитие проектных команд
• обеспечение непрерывности выполнения проекта в случае смены состава команды
• поэтапное планирование
• поддержка проектов, инициируемых сотрудниками низшего звена компании, инициативными группами (особенно важно для компаний с разветвленной региональной сетью)
• мотивация сотрудников к высказыванию идей и предложений по вопросам развития компании и внедрения новых продуктов и услуг

Для решения этих задач JASMiND iQ предоставляет следующие возможности:

• организация единого структурированного хранилища проектных документов
• организация быстрого доступа сотрудников к необходимым в рамках проекта документам
• совместное обсуждение проектов
• хранение информации о ходе выполнения проекта
• назначение ответственных сотрудников за ведение того или иного участка проекта
• учет участия сотрудника в проекте при помощи системы рейтингов

Технический департамент

Усиление конкурентной борьбы на рынке телекоммуникаций и появление все более ресурсоемких сервисов вынуждают операторов связи расширять свои сети как экстенсивным (увеличение зоны покрытия), так и интенсивным (модернизация сети, увеличение пропускной способности и т.п.) методами. Существует ряд типичных проблем, с которыми сталкиваются технические подразделения телекоммуникационных компаний при выполнении этих проектов:

• разные и неформализованные процедуры развертывания сети, в т.ч. строительства и обслуживания базовых станций
• организационные сложности с контролем статусов выполнения работ на сети
• нет консолидированных  и доступных источников операционной и справочной информации необходимой для строительства и обслуживания сети
• процедуры провижионинга услуг не автоматизированы
• нет корреляции между проблемами с сетевым оборудованием и проблемами клиентов и предоставляемыми им услугами
• нет привязки расположения сетевых ресурсов к географическому положению.

Решение JASMiND iQ позволит решить вышеперечисленные проблемы путем создания соответствующих (конфигурируемых) моделей хранения информации, консолидации информации (объекты, их аттрибуты, статусы, связи между ними, ссылки на внешние документы и пр.) и настройки процессов workflow работы с информацией (поддержка жизненного цикла, нотификации, эскалации и пр.). Тем самым решаются следующие основные задачи:

• инвентаризация физических и логических ресурсов сети (inside/outside plant, электрика, HVAC)
• управление задачами и проблемами/обращениями
• сервис-провижионинг
• управление телекоммуникационными активами
• автоматическая привязка сетевых аварий к сервисам и клиентам.

Результатом внедрения решения JASMiND iQ станет:

• уменьшение операционных затрат за счет консолидации информации, упрощения процедуры планирования, контроля статусов выполнения работ и ответственных исполнителей
• стандартизация процедур путем внедрения корпоративного workflow
• уменьшение издержек (технические проблемы, срыв сроков и пр.) связанных с внедрением изменений или новых решений и услуг
• улучшение качества обслуживания клиентов.

Несогласованность действий разных департаментов в рамках сквозных процессов может привести к задержкам запуска новых продуктов и услуг, замедлению бизнес-процессов внутри компании и, как следствию, к невыполнению планов и снижению потенциального дохода компании.

Решение JASMiND iQ может стать универсальной платформой, которая свяжет все подразделения в рамках сквозных процессов.

В результате компания сможет:

• своевременно (в соответствии с планом) запускать новые продукты и услуги, так как подготовка к запуску будет вестись параллельно в подразделениях маркетинга,  ИТ и биллинга
• синхронизировать действия отделов маркетинга и ИТ при подключении или отключении новых клиентов
• предоставлять актуальную информацию подразделениям по обслуживанию клиентов (при запуске или закрытии продуктов и услуг, авариях на сети и пр.), повышая таким образом степень удовлетворенности клиентов
• ускорить выполнение бизнес-процессов внутри компании благодаря поддержке RFC

Поддержка OSS решений

JASMiND предлагает услуги по поддержке и развитию OSS решений других поставщиков, таких как NetCracker OSS и Amdocs / Cramer OSS. Услуги могут включать конфигурацию информационной модели и функционала решений, создание интеграционных адаптеров или работы по миграции и реконсиляции данных.