Социальные сети против управления знаниями: война поколений

Венкатеш Рао, 28.09.2008

Вы думали, что управление знаниями (KM), эта почтенная ИТ-дисциплина, основанная на социальной инженерии, которая принесла с собой такие запоминающиеся понятия, как "сообщество практикующих", "поиск эксперта" и "захват знаний", будет находиться в авангарде революции 2.0? Вы ошибались. Сегодня каждый второй разговор внутри организаций и отраслевых сообществ, касающийся социальных сетей (SM) и концепции Enterprise 2.0, похоже, превращается в тонко завуалированное столкновение в рамках общеотраслевой подковерной войны между KM и SM. Должно быть, я несколько глуп, поскольку, чтобы распознать эту войну, мне потребовался не один, не два, а три целых отдельных инцидента. Вот что происходит: концепции KM и SM очень похожи внешне, но на самом деле они радикально отличаются как на культурном, так и техническом уровнях, и поэтому  вынуждены вести необъявленную культурную войну за душу Enterprise 2.0. А самое веселое состоит в том, что большинство бойцов даже не понимают, что находятся на войне. Они думают, что, в общем, работают для достижения одних и тех же целей с незначительными различиями в приоритетах. Итак, позвольте мне рассказать вам об этой войне и о том, как она ведется. Подсказка: у меня заслуживающий доверия статус нейтрального "военного корреспондента", потому что я родился в 1974 году.

Анатомия скрытой корпоративной войны

Вот три инцидента, позволившие мне вникнуть в суть дела. Каждую из историй я заканчиваю описанием своей реакции на нее. Когда прочитаете, спросите себя, что вызывает диссонанс в каждом из инцидентов.

Обнадеживающий консультант

Ранее (я, конечно, имею в виду менее двух лет назад), в период моей успешной работы в сфере социальных сетей, я участвовал в семинаре, организованном нашей ИТ-организацией. Семинар вел мнимый консультант по социальным сетям среднего возраста, целью которого было заставить нас задуматься о стратегии 2.0. Он был хорошим парнем и прекрасным оратором и задал нам ряд сложных и наводящих на размышления вопросов. Но в процессе он все время обращался к обнадеживающей теме о том, что ничего особо нового не происходит. Он заверил нас, что подобные вещи развиваются циклично, и что 2.0/SM - это просто современные названия того, что раньше называлось управлением знаниями. А потом он рассказал нам о рекомендованной им стратегии управления знаниями, отвечающей последним тенденциям в сфере социальных сетей.

На протяжении всего разговора я испытывал отчетливое чувство беспокойства, как будто находился на палубе «Титаника» и слушал, как скрипач играет успокаивающую мелодию с целью отвлечь мое внимание от важных аспектов вопроса. Но я не мог найти источник своего беспокойства.

Столкновение на конференции

Несколько месяцев спустя я был одним из четырех участников отраслевого симпозиума, темой которого были социальные сети. Пожилого участник симпозиума из другой компании, крупный архитектор, в меру успешный, стабильный, десять лет посвятивший KM - назовем его B - выступал первым.

Он полностью игнорировал новые технологические веяния и убедительно описал модель своего успеха и модель успеха в общем (его подход я бы назвал «каскадной» социальной инженерией, включающей разработку предварительных графиков, уважающей экспертов в предметной области, «заинтересованных лиц» и официальные мероприятия).

Признаю, я иногда люблю из вредности запустить кота в стаю голубей, поэтому, когда пришла моя очередь, я «на лету» изменил подготовленный сценарий выступления, и преднамеренно повел разговор в русле, совершенно противоположном тому, о чем говорил B. Сделал я это отчасти для того, чтобы разбудить убаюканную аудиторию, а отчасти потому, что действительно был не согласен почти со всеми тезисами B. В тех ситуациях, когда он выступал за планирование, я пропагандировал несистематический экспериментальный подход. Там, где он ратовал за графики для объявления ожидаемых значений, я выступал за подход «когда получим, тогда и узнаем» для нахождения этого значения. Если он говорил об убедительности экспертов в предметной области, я агитировал за выявление самого авторитетного мнения.  Теперь, год спустя, я знаю, что само подсознание заставило меня выступить против него. Тогда же я делал это просто для удовольствия (и зрителям понравилось - несколько человек подошли ко мне после выступления и сказали, что оно им действительно понравилось).
Тем не менее, я покинул мероприятие с неприятным ощущением, что вместо сотрудничества способствовал определенной поляризации взглядов. Хотя B выступал в довольно раздражающей педантичной манере, он на самом деле хорошо знал эту тему, и в его словах был здравый смысл.

Настойчивый эксперт

Третий инцидент произошел на встрече, на которой я должен был в неофициальном порядке проконсультировать менеджера из другого внутреннего подразделения моей компании. Менеджер отвечал за создание специализированного интернет-сообщества, и, вероятно, ему было предложено обратиться за помощью ко мне. Такого рода вещи случаются со мной довольно часто (стоит прослыть парнем, разбирающемся в социальных сетях, как вы завязнете в подобных «консультациях»). Однако в данном конкретном случае, насколько я помню, разговор был особенно трудным и бесполезным. По меньшей мере, три раза менеджер настойчиво повторил: «Я имею сертификат в области Управления знаниями, и я знаю, как делаются такие проекты, я уже делал это раньше». Наконец, я сдался и вежливо завершил разговор. Мы говорили о разных вещах, он явно был не намерен слушать что-либо и был не готов признать, что изменения в технологии делают необходимым пересмотр существующей передовой практики.
Опять же, я не сомневался в добросовестности или компетентности моего оппонента, но я так и не понял, почему этот разговор закончился ничем, в то время как другие подобные разговоры были более продуктивным.

У меня есть куча других подобных примеров, но и этого должно быть достаточно, чтобы дать представление о том, что происходит сегодня внутри самих компаний и между различными предприятиями.

5 социальных аспектов войны

Я считаю, что эти случаи являются симптомами скрытой войны между социальными сетями и концепцией управления знаниями. Вы можете либо посчитать этот вывод плодом моего воображения, либо согласиться. Я не пытаюсь убедить сомневающихся в существовании войны, а хочу рассказать тем, кто не сомневается, о некоторых ее деталях.

Поэтому я не буду пытаться подробно аргументировать свои выводы, а просто приму за данность, что сейчас действительно идет культурная война. Если вы не согласны, не вопрос, проходите мимо. Вам тут делать нечего.
Главная причина этой войны заключается в том, что концепция управления знаниями была создана поколением беби-бумеров (рожденные в 1946 - 62 гг.) в качестве инструмента управления по мере продвижения к руководящим позициям. С другой стороны, социальные сети - это детище поколения Миллениум / поколения Y (родившиеся в 1980 -). Эта огромная культурная пропасть между поколениями и стала причиной текущей корпоративной культурной войны. Она приводит к огромным, я имею в виду действительно ОГРОМНЫМ, различиям в подходе этих двух поколений к социальной инженерии (кстати, советую прочитать книгу «Смесь поколений» Роба Сальковица (Rob Salkowitz), рецензия к которой размещена в моем блоге).

Основные аспекты:

1.              Поколение X в настоящее время занимает нейтральную позицию: Кардинально - и это причина, по которой и я нахожусь в нейтралитете - ни одно поколение даже не помышляет и открыто не противоречит ценностям Поколения X (родившиеся в 1963 - 1980). Я родился в 1974 году, и это должно объяснить, почему я - за нейтралитет. Этот нейтралитет Поколения X крайне важен: его представители были пехотинцами уходящего движения КМ, а сегодня, по мере продвижения в среднее и высшее звенья управления, стали лидерами и наставниками приходящего движения SM. Представители поколения Х сами не породили никаких идей. Из-за своего небольшого размера (в США на данный момент насчитывается 78 миллионов беби-бумеров, приблизительно 51 миллион представителей Поколения X и приблизительно 80 миллионов представителей поколения Миллениум) и фундаментальной прагматичности, в противоположность стремлению изменить мир, Поколение X обладает решающим голосом в этой культурной войне - мы не можем похвастаться ни количеством, ни «качеством» людей, и не можем диктовать, как нужно управлять миром, но мы достаточно умны и многочисленны, чтобы влиять на выбор метода управления. До сих пор мы были нейтральны. А то решение, к которому мы, в конечном счете, склонимся, станет решающим моментом в этой войне.

2.              КМ - это идеология, социальные сети - забавная игрушка: Сальковиц отмечает, что поколение Миллениум - это первое поколение после поколения Победителей (ветераны второй мировой войны, родившиеся в 1901 - 25 гг.), которому нравится строить (имеется в виду социальные учреждения). Строить ради самого процесса строительства, и еще потому, что возможности это позволяют. Ничто не описывает мотивы создания сервиса Facebook лучше, чем фраза «потому что это было возможно». С другой стороны КМ - это концепция поколения, отказавшегося от сложившихся идеалов. Беби-бумеры восстали против мира, построенного поколением Победителей и их детьми - Молчаливым поколением (поколение 1925 - 45) - на моральных устоях, и попытались построить новый мир (неуспешно, кроме, пожалуй, города Охай, Калифорния). Поэтому они были вынуждены поначалу расстаться со своими убеждениями и стать частью истеблишмента, а когда наконец доросли до должностей вице-президентов и получили шанс установить свои правила, возродили свою идеологию "антикультурной" молодежи и сделали ее корпоративной политикой. КМ был создан на основе этих идей и до сих пор остается в большей степени идеей, чем реальностью. Социальные сети, напротив, являются главным образом просто прикольной вещицей без какого-либо большого идеологического подтекста (чем частично можно объяснить, почему так сложно дать определение этому понятию).

3.              Бэби-бумеры в реальности не разбираются и не любят технические и организационные сложности: Это провокационное утверждение, что и говорить, но я с ним согласен. Да, некоторые из самых блестящих концепций в сфере информационных технологий были созданы именно бэби-бумерами. Они создали ранние прототипы большей части мировой вычислительной инфраструктуры (например, впервые вычисления на ПК PARC были сделаны бэби-бумерами). Но фактически сложную мировую производственную IT-инфраструктуру расширило и создало поколение Х (и познало все связанные с этим сложности). Поколение Миллениум еще глубже, чем поколение Х, стало понимать эту сложность, потому что было рождено в ней. И наоборот, бэби-бумеры не просто избегают сложностей, они их боятся, что связано с ранним культурным учением, обожествляющим простоту. Результатом этих различий явилось то, что модели управления бэби-бумеров слишком сильно полагаются на упрощенные идеи, основанные на идеологии. Возьмем, к примеру, классическую идею беби-бумера о создании «сообществ практикующих» с определенными «сегментами» для поиска «наилучших решений». Ни один представитель поколения Х или Миллениум не посмел бы упрощать социальную инженерию реального мира, разбивая ее на фиксированные «сегменты», или считать какое-либо из решений «наилучшим». В лучшем случае, поколения X и Миллениум могли бы наметить первую итеративную цель Scrum-процесса и позволили бы сегменту развиваться дальше. Я думаю, так как поколения Х и Миллениум вступают в свои права, понятия видения и миссии будут плавно позабыты в пользу более динамичных корпоративных навигационных структур.

4.              Поколение Миллениум в действительности не пытается познать мир: Если с поколением Миллениум нас, поколение Х, объединяет общая оценка сложности мира, которой недостает бэби-бумерам, то с бэби-бумерами нас объединяет склонность к глобальному синтезу, который не привлекает поколение Миллениум (возможно, они просто пока слишком молоды). Это тонкое различие, поэтому позвольте мне пытаться объяснить его поподробнее. Бэби-бумеры придерживались концепции мировоззрения, и пытались жестко определить вещи, которые этому мировоззрению противоречат либо соответствуют (вспомните, хотя бы, «Звездные войны»), создать ментальные модели мира, которых мог бы придерживаться один человек. В книге Джеймса Миченера (James Michener) «Бродяги» представлено одно из таких мировоззрений. И вот в чем дело: поколение Миллениум совершенно не способно идти таким путем из-за того, что его культурная ДНК имеет природу «взаимодействия». Они счастливы тем, что понимают лишь небольшой кусок задачи и работают с ним, предоставив понимание задачи и мира в целом более крупным структурам. Поколение Х, в этом смысле, действует компромиссно. Нам нравится концепция мировоззрений, но, являясь противниками концепций, нам не нравится просто создавать их случайным образом (и облекать в форму  романа или слов к песне). Наше мировоззрение - прагматическое, сглаживающее сложность мира путем ее обогащения и наполнения данными. Wikipedia (основанная представителями поколения Х Джимми Уэльсом (Jimmy Wales), 1966, и Лари Сангером (Larry Sanger), 1968) является классической попыткой поколения X понять мир. У нее нет ни неразрешимых сложностей, которыми обладает сервис Facebook, тоже скрытая модель мира, ни доктринерской пустоты типичных бумерских манифестов, которые пытаются продиктовать, каким должен быть мир, не пытаясь при этом понять, какой он есть на самом деле.

5.              Бэби-бумеры говорят словами, поколение X - числами, поколение Миллениум - действиями: Вы задаетесь вопросом, как масштабная корпоративная культурная война могла не попасть в заголовки новостей? Все потому что эти три вовлеченных в нее поколения познают мир с разных начальных позиций. Бэби-бумеры пытаются познать мир при помощи слов, и лучшее, что они могут сделать, это поговорить сами с собой. Поколение X пытается избежать конфликта, ища утешения в данных и неустанном сосредоточении на действительности. Поколение Милленим пребывает в блаженном неведении о масштабных процессах, оно просто идет вперед и созидает.

Так выглядит эта война с социальной точки зрения. Эти пять главных разногласий лежат в основе многих незаконченных и непродуктивных бизнес-встреч, касающихся социальных сетей. Но дело не только в социологии, но и в технологии.

5 технологических аспектов войны

Одно из утверждений, которые повторяются бесконечно до идиотизма, состоит в том, что технология не имеет значения. Что все дело в людях. Это совершенно неверно по ряду причин (и самая важная из них описана Маршалом МакЛуханом (Marshall McLuhan),1911, в книге «Поколение Победителей»).

Одно из самых очевидных свидетельств того, что технология имеет значение, заключается в тонких различиях между сопоставимыми технологиями эпох управления знаниями и социальных сетей, которые и являются причинами текущей войны.

1.                  Системы поиска экспертов не являются социальными сетями: В настоящее время много компаний хотят иметь внутренние системы типа Facebook (поколение Миллениум) или LinkedIn (Поколение Х). В беседах на высшем уровне вы часто будете слышать, что в целом это будет система поиска экспертов. В то время как технически все три понятия могут значить одно и то же, понятие эксперт действительно пришло от поколения бэби-бумеров, тоскующих по общественным лидерам, обладающим моральной властью формировать священную элиту. При этом поколению X просто нужен граф социальных данных, а поколению Миллениум - возможность без каких-либо трудностей общаться друг с другом. Для представителей поколений Х и Миллениум «эксперт» - это ситуативная роль, принадлежащая тому, кто в конкретной ситуации может разрешить конкретную проблему. Форумы Q&A, созданные поколениями X и Миллениум, поддерживают концепцию равноправия. Однако бэби-бумеры, занимающиеся управлением знаниями, любят понятие «эксперта в конкретной области», или SME, и проецируют его на технологию. Системы, спроектированные по принципу «задай вопрос эксперту», что говорит о том, что их создавали бэби-бумеры, тонко отличаются от теоретически равноправных систем.

2.                  Онлайн-сообщества - это не USENET V3.0: На сегодняшний день существует три поколения технологий онлайн-сообществ, отражающие различные культурные ценности. Совершенно антикультурный USENET - это технология бэби-бумеров (с точки зрения культуры). Хотя базой USENET было содержание, его основой его всеобъемлющей архитектуры являлся процесс поиска единого мнения, у которого была и темная сторона (борьба альтернативных групп против групп, созданных в рамках демократических RFC-RFP процессов). Поколение Х, на котором лежит ответственность за неконтролируемое распространение контентных Web-табло и анти-коммуный принцип индивидуальных блогов, соответствующих их прагматическому подходу к данным, возвело контент (данные) в ранг короля. Наконец, поколение Миллениум создало вокруг социальных сетей собственное поколение онлайн-сообществ, независимых от идеологии, в которых группы не являются Хорошими или Плохими, они просто есть, и где основным моментом стали люди, а не содержание. Я бы даже не стал называть созданную поколением Миллениум архитектуру «контейнером» или «сообществом» - она обладает той непрочностью и рыхлостью, которую можно обозначить словом «сеть». Любопытно, что группы Facebook обычно позволяют присоединиться любому желающему. В то время как группы LinkedIn имеют множество кураторов.

3.                  RSS и Mash-ups являются идеями поколения Х: Как и Wikipedia, RSS и Mash-ups являются идеями поколения Х с точки зрения культуры, так как они созданы благодаря прагматическому желанию снова использовать код и контент для борьбы со сложностью.

4.                  SemWeb - это не следующее поколения, это прошлое поколение: Поколение Х в прагматических целях придерживается мировоззрения, во главу угла ставящего людей (Wikipedia), а поколение Миллениум весело хватается за все, что попадает в их поле зрения, не желая замечать остальное, но и бэби-бумеры ушли бесследно. Любопытно, что Семантическая сеть, названная новой идеей следующего поколения, концепцией «3.0», фактически является в некоторой степени идеей прошлого поколения (Тим Бернерс-Ли (Tim Berners-Lee), главный евангелист бэби-бумеров, 1955). SemWeb родилась из той же самой культуры, что и КМ (и после рождения была отделена от него файерволом). Характерно, что и КМ, и SemWeb придают много значения управляемым словарям и онтологиям в качестве факторов развития IT-архитектуры. Идея о том, что Web 2.0 происходит от SemWeb не является мнением технических специалистов: это свидетельство разочарования бэби-бумеров в своих детях, которые не заботятся о Мире во всем мире. Это не значит, что идея систематической онтологической инженерии плоха. С точки зрения технологии есть шансы, что будет преобладать некая смесь фолксономии и других более осмотрительных подходов (здесь слышен голос прагматически настроенного представителя поколения Х, то есть это не столько «техническое» мнение, сколько мне хотелось бы, что бы оно было таковым). Интересно отметить, что технический аспект имеет тенденцию быть в значительной степени модернизацией психологического аспекта.

5.                  SOA и SaaS относятся к поколению Х; Clouds - к поколению Миллениум: Вероятно, что сервсино-ориентированная архитектура и концепция «Программное обеспечение как услуга» будут играть большую роль в создании Enterprise 2.0. Нехватка правильного творческого потенциала, которая прослеживается уже в одних только акронимах,  должна сказать Вам, что это попытки Поколения Х победить сложность прагматическим и потенциально уродливым способом. Но понятие «Cloud» любопытно. Оно входит в то же самое семейство технологических идей, что SOA и SaaS, но в отличие от них является метафорическим. Любопытно, что это лишено всякого идеологического подтекста. Это сигнализирует, что с точки зрения культуры это идея поколения Миллениум (я бы поставил небольшую сумму на то, что человек, который придумал этот термин, родился после 1975 - то есть был либо последним из представителей поколения Х, либо принадлежал к поколению Миллениум).

Как закончится война

Не нужно быть великим гением, чтобы предсказать исход войны. Бэби-бумеры проиграют, а поколение Миллениум победит по умолчанию - бескровный конец без особого драматизма. КМ спокойно умрет, а социальные сети победят в битве за душу Enterprise 2.0, в то время как лидеры поколения Х тихонько пропихнут лучшие из идей КМ в социальные сети, поскольку именно они управляют восходящей революцией.

И это будет не просто победа модных тенденций. Это будет фундаментальная победа лучшей идеи. Социальные сети - это органичная, разносторонняя, творческая и энергичная сила. КМ - хрупкая, механическая, беспокойная и боязливая структура. Это говорит о том, что самые большие проблемы КМ - возможная потеря знаний бэби-бумеров и отсталая концепция хранения и архивирования знаний, в то время как самая большая текущая проблема SM - это придание слишком большого значения возможностям мобильных устройств и потенциалу Web технологий, таких как Google Chrome.

Позвольте мне закончить рассказом про то, как я проиграл поколению Миллениум в вопросе создания социальных сетей. В 2002 году или около того в порыве энтузиазма я создал виртуальное сообщество для организации, частью которой тогда являлся, используя первое из SaaS-предложений в стиле КМ - CommunityZero. Когда мой молодой коллега из поколения Миллениум с энтузиазмом рассказывал мне про wiki, я пассивно-агрессивным  способом сопротивлялся, потому что не думал, что такой неорганизованный подход может сработать. Но я был неправ (очевидно) и убедился в этом.

Трагедия Поколения Х заключается в том, что мы не останемся в памяти как идейное поколение. Скорее нас запомнят как небольшую ремарку (похоже на Молчаливое поколение), как поколение, которое приняло судьбоносное решение - поверило в креативность следующего поколения больше, чем в ценности предыдущего.

Перевод: Татьяна Журавлева, Jasmind Consulting