Управление знаниями как средство повышения уровня обслуживания в контакт-центрах: Шесть рекомендаций

Управление знаниями как средство повышения уровня обслуживания в контакт-центрах: Шесть рекомендаций

KM World, апрель 2009, стр. 7

Эштон Рой (Ashutosh Roy), Президент и исполнительный директор, eGain Communications Corp.

Качество обслуживания клиентов стало одной из немногих отличительных особенностей компаний, которую они могут сохранять на протяжении длительного времени. Компании, которым удается добиться успехов в этом направлении, предоставляют «выдающийся» уровень качества обслуживания клиентов, во многом, благодаря использованию знаний, поддерживающих работу контакт-центров и стимулирующих самообслуживание клиентов.

Ниже представлены некоторые рекомендации, выработанные на основе многолетнего опыта развертывания систем управления знаниями в ведущих мировых контакт-центрах. Эти рекомендации помогут повысить шансы проектов по управлению знаниями на успех и максимизировать возврат инвестиций:

1. Определите ценность проекта для компании.

Оценка ожидаемого и реального уровня возврата инвестиций (ROI) до и после развертывания решения поможет вам оправдать первоначальные инвестиции, а также текущие расходы на поддержку базы знаний и одновременно повысит значение управления знаниями как дополнительного преимущества для бизнеса.

Рекомендация: Обеспечьте соотнесение используемых вами метрик с бизнес целями. Например, если основная цель бизнеса - повышение дополнительных и перекрестных продаж за счет использования контекстно обусловленных предложений из системы управления знаниями, уменьшение среднего времени звонка будет неправильной и даже противоречащей достижению цели метрикой. При оценке возврата инвестиций помните, что управление знаниями оказывает положительное воздействие на возврат инвестиций, прежде всего, в таких областях, как:

• увеличение количества решений проблем в рамках единственного звонка и получение доходов от дополнительных и перекрестных продаж;
• сокращение количества эскалаций проблем, перевода звонков, повторных обращений, среднего времени обработки вызова, времени на обучение, возвратов товаров, выездов специалистов и штатных ставок персонала.

2. Сформируйте команду.

Успешное внедрение управления знаниями начинается с подбора и формирования команды специалистов.

Рекомендация: Включите в команду представителей нескольких подразделений, чтобы обеспечить всесторонний подход к вопросам создания знаний. Оптимальный состав команды, как правило, включает:

• Ведущего эксперта: сотрудник, который решает, как будет организована база знаний, какие темы будут в ней отражены, определяет роли участников команды и планы поддержки и использования базы знаний;
• Пользователей: это опытные операторы контакт-центра, которые будут делиться практическим опытом обслуживания клиентов и вносить предложения;
• Авторы знаний: сотрудники, прошедшие специальную подготовку в области использования инструментов создания знаний;
• Руководитель проекта: сотрудник, отвечающий за общее руководство проектом.

3. Старайтесь избежать синдрома «швейцарского сыра».

Слишком амбициозные проекты практически всегда приводят к результату, когда база знаний местами монолитна, но полна дырками и пробелами, как ломтик швейцарского сыра. Это верный путь к провалу, так как если пользователи не смогут найти ответы или будут получать несоответствующие или даже неправильные ответы, они быстрой прекратят пользоваться системой.

Рекомендация: Сконцентрируйтесь на глубине и качестве, а не на широте охвата. Например, если компания продает принтеры, сканнеры и ксероксы, оптимальным подходом будет сначала полностью проработать одну линейку продуктов.

4. Сохраняйте темпы внедрения.

Одной из классических ошибок при развертывании KM решений (систем управления знаниями) является игнорирование необходимости внесения корректировок в календарь и объемы проекта.

Рекомендация: Если развертывание начинает отставать от графика, сузьте масштабы базы знаний, но закончите во время. Лучше расширить охват позже, чтобы повысить преимущества от внедрения. В качестве самых грубых ориентиров можно предложить следующее: типовой проект внедрения не должен занимать более трех месяцев после завершения начального планирования при условии полной занятости в проекте трех-четырех специалистов. Внедрение включает установку программного обеспечения, сбор знаний и тестирование как качества базы знаний, так и производительности системы.

5. Сохраняйте баланс между «знаниями в башнях из слоновой кости» и «обиходными знаниями».

Компании часто совершают ошибку, полагаясь при создании знаний только на доменных экспертов, которые редко общаются с клиентами. Для экспертов в некоторых случаях довольно сложно опуститься до уровня обычного клиента, который может не разбираться в технических терминах. Использование профессионального жаргона в вопросах агентов или системах самообслуживания - верный способ повышения числа эскалаций и недовольства клиентов.

Рекомендация: Найдите авторов знаний, которые обладают достаточным уровнем технической компетенции и еще не так далеко отошли от работы с клиентами. Высокий уровень качества обслуживания зависит от правильных вопросов, задаваемых клиенту, в той же степени, как и от предоставляемых ответов.

6. Обеспечьте гибкий доступ к контенту.

В зависимости от ситуации, для поиска информации могут использоваться различные способы. Гибкий подход к вопросам доступа к информации существенно повышает уровень использования и возврат инвестиций. Например, для нового оператора контакт-центра - будь-то собственный сотрудник или сотрудник аутсорсингового контакт-центра - может оказаться очень непросто «продраться» через сотни результатов поиска и найти в них нужный ответ, однако эту задачу можно упростить за счет направления пользователя в рамках диалога, поддерживаемого машиной логического вывода. С другой стороны, опытные операторы могут предпочесть быстро пробежать глазами результаты поиска.

Рекомендация: Предоставьте пользователям несколько возможностей доступа к информации - ЧАВО, инструменты навигации, поиска, интерактивной помощи и пр. Главное здесь не забывать, что база знаний должна оставаться одной и той же, чтобы избежать «хаоса» данных.