Управление знаниями в контакт-центрах: как обуздать расходы и повысить качество обслуживания

Майя Натарян (Maya Natarajan), Старший директор, Подразделение управления продуктами для вертикальных рынков, Exalead Inc.

KM World, апрель 2009, стр. 9

В сегодняшних непростых экономических условиях перед контакт-центрами и ИТ департаментами в крупных и мелких компаниях по всему миру ставится задача сокращения расходов, которая, однако, не должна отразиться на качестве обслуживания клиентов и производительности.

Всем нам, наверняка, уже приходилось неоднократно задумываться, как повысить отдачу от контакт-центров и помочь операторам; каким образом сократить количество звонков в очереди на обслуживание, как привлечь другие подразделения к работе с клиентами в период пиковых нагрузок. Эти проблемы только дополнительно осложняются спадом в экономике.

Хорошая новость заключается в том, что контакт-центры и ИТ подразделения обладают громадным нераскрытым потенциалом. За последние несколько лет контакт-центры стали для компаний основным источником предоставления информации, поддержки и услуг внутренним и внешним заказчикам.

Но позволить контакт-центрам эффективно работать часто оказывается не так просто, как кажется на первый взгляд. Гораздо чаще компании не в состоянии реализовать преимущества управления взаимодействием с клиентами без существенных расходов на ИТ, обучение, разработку и развертывание новых баз данных.

Так в чем же секрет успеха? Как ведущие игроки отрасли ИТ и обслуживания клиентов используют свои бюджеты более экономно без ухудшения качества обслуживания и производительности?

Одна из ведущих европейских компаний, предоставляющая банковские и финансовые услуги, с офисами по всему миру вошла в растущее число организаций, решивших реализовать информационную инфраструктуру с мощными функциями поиска для оптимизации деятельности контакт-центра и службы поддержки.

Этот крупный банк развернул в своей службе поддержки решение Exalead CloudView, которое используется для обслуживания клиентов всеми сотрудниками в Северной Америке. Теперь операторы службы поддержки могут быстро и просто получить доступ ко всей необходимой информации из множества децентрализованных хранилищ данных.

База знаний компании включает быстро растущее «хозяйство» таблиц, текстовых документов, фалов изображений, документов PDF, презентаций и данных, получаемых из различных информационных систем и источников, в том числе Lotus Notes, Oracle, общих папок и системы обработки обращений BMC Remedy.

Банку удалось упростить и ускорить доступ к информации для операторов службы поддержки, особенно, в рамках системы BMC Remedy. Решение BMC Remedy System представляет собой структурированную базу данных, которая позволяет пользователям вводить собственные обращения, контролировать их статус и управлять процессом изменений. Были достигнуты неоспоримые преимущества, полученные благодаря оптимизации поиска в системе BMC Remedy, а также обеспечения доступа к информации из баз данных Lotus Notes. Теперь полный цикл обработки обращений занимает часы, а не дни. Удалось снизить среднее время работы с клиентами. Повысилось соотношений обращений, решаемых в рамках единственного звонка.

Оптимизация поиска = повышение эффективности контакт-центров

Если вы рассматриваете возможности оптимизации контакт-центров в 2009, необходимо решить вопросы технологии, которая должна обеспечивать 5 следующих аспектов:

1. Целостное представление данных компании: Компании, особенно контакт-центры, буквально переполнены разрозненными структурированными и неструктурированными источниками информации, как CRM и ERP, бизнес-приложения, электронная почта, Интерент-сайты и др.

Сотрудникам службы поддержки необходим доступ к большему объему данных, доступных внутри компании, и более эффективные технологии доставки данных к рабочему месту оператора. Поэтому все большее значение приобретает инфраструктура поиска с интегрированными возможностями взаимодействия с CRM системами, а также иными важными бизнес-приложениями, как, например, платформы электронной почты, системы управления контентом и знаниями.

Помимо этого, инфраструктура должна включать открытые API для быстрого создания интерфейсов к менее типовым источникам контента. Когда все это будет сделано, операторам потребуются инструменты доступа к необходимой информации в масштабах всей компании для повышения уровня обслуживания клиентов и повышения процента решения проблем в рамках первого же обращения.

2. Интуитивные инструменты поиска по структурированным источникам: Лучшие в отрасли контакт-центры развертывают поисковые решения, позволяющие операторам находить необходимую информацию в структурированных базах данных без необходимости обращения за помощью в и без того занятое подразделение ИТ. Технология поиска должна обеспечивать преобразование запросов на естественном языке в соответствующие SQL запросы. Поисковые инструменты также должны располагать такими возможностями, как единое поле поиска, интуитивно понятная навигация и поиск с использованием нечеткой логики. Эти технологии позволят операторам контакт-центра отвечать на обращения клиентов быстро и эффективно, одновременно снижая потребность в избыточном обучении и обращениях за помощью в ИТ департамент.

3. Мощная веб-архитектура: Крупнейшие контакт-центры в мире используют решения, развернутые с использованием веб-архитектуры. Эта архитектура должна обеспечивать индексирование в режиме реального времени, поддерживать работу с миллионами записей, несколькими тысячами пользователей и сотнями запросов каждую секунду. Контакт-центры работают 24 часа в сутки, 365 дней в году. Поэтому компании просто не могут позволить несоответствующим технологиям препятствовать продажам или снижению с трудом заслуженного высочайшего уровня обслуживания клиентов.

4. Быстрое и простое внедрение: Во всем мире компании сокращают бюджеты, и ИТ департаменты вынуждены отказываться от технологий, требующих длительного времени внедрения и дорогого сопровождения со стороны разработчика. Инфраструктура поиска должна соответствовать всем функциональным требованиям компании, а на ее развертывание должны уходить недели, а не месяцы. Этот идеал вполне достижим в случае выбора правильной технологии. И чем скорее вы вооружите операторов контакт-центров правильными инструментами, тем быстрее они смогут повысить эффективность работы с клиентами.

5. Низкая общая стоимость владения: Перед принятием окончательного решения в пользу того или иного решения для контакт-центра необходимо задать разработчику ряд важных вопросов. Например, сколько понадобится серверов для работы при запланированном уровне нагрузки? Сколько надо будет заплатить за лицензии на базы данных, оборудование и за поддержку? Гарантируем, что вы будете удивлены некоторыми ответами. Необходимое вам решение должно не только соответствовать всем функциональным и технологическим требованиям, но и обеспечивать максимально низкую общую стоимость владения, в частности, за счет снижения расходов на обучение, разработку баз данных и кастомизированных приложений.

Перевод: Максим Лапшинов, Jasmind Consulting.