Siemens решает проблемы клиентов на нескольких языках одновременно

Карстен Прибиш (Carsten Priebisch), Директор подразделения Управления продуктами и д-р Мичел Манаго (Michel Manago), Директор подразделения Развития международного бизнеса, empolis GmbH

KM World, апрель 2009, стр. 6

Как свидетельствует статистика Ассоциация сервисных организаций (Service and Support Professional Association - SSPA), 80% времени и затрат в сфере сервисной поддержки уходит на разрешение проблем. Управление разрешением проблем до сих пор остается «искусством» специалистов высокого уровня. Возрастает и уровень проблем, что связано с усложнением продукции, расширении поддерживаемых продуктовых линеек, а также «текучкой» кадров. В то же время производители стремятся сократить расходы на обслуживание, а клиенты ожидают только повышения качества сервиса.

Персонал службы поддержки использует в своей работе и решении проблем множество разрозненных источников информации, среди которых техническая документация, специализированные базы знаний, используемые для поддержки операторов в контактных центров, Интернет порталы, используемые операторами и клиентами, системы электронной почты, поисковые сервисы, онлайновые энциклопедии (вики), системы обучения и пр. Для обеспечения высокого качества обслуживания необходим не только достаточной объем информации, но и ее локализация на языки стран, в которых продаются товары (или услуги) компании. В большинстве компаний каждый из информационных источников, используемых в процессе обслуживания клиентов, представляет собой неорганизованную «помойку» знаний. Руководства пишутся техническими писателями, обращения фиксируются операторами службы поддержки, учебный контент разрабатывается департаментом обучения, и даже сами клиенты создают знания на онлайновых порталах. Значительная часть этой информации содержит дублирующийся контент; он лишь создается разными группами в разное время и с разными целями. Создание знаний редко когда координируется или стимулируется стремление устранить существующие пробелы в информации для повышения качества обслуживания. Поэтому эта информация может быть неполной, устаревшей и неконсистентной. Более того, компании часто сталкиваются с проблемой выбора, какой из источников знаний рассматривать как истину в последней инстанции.

Клиенты ожидают получить ответы

Клиенты все чаще обращаются друг к другу через онлайновые ресурсы, чтобы получить ответы на интересующие их вопросы и ожидают, что эти ответы должны быть у обслуживающей компании. Современные системы поддержки должны не только предоставлять необходимые ответы и решения наиболее экономичным (как в отношении ресурсов, так и временных затрат) способом, но и интегрировать персональный опыт клиентов, которым уже пришлось столкнуться и решить аналогичные проблемы, для повышения качества обслуживания.

Система управления поддержкой должна предоставлять:

1. Инструменты управления контентом, предназначенные для создания общей информации и занесения ее в репозитории знаний на нескольких языках; и

2. Инструменты управления знаниями, предназначенные для извлечения необходимой информации из нескольких источников знаний на всех представленных языках.

Компания Siemens IT Solutions and Service (SIS) по праву считается лидером и инноватором, когда дело касается оптимизации информационных потоков для повышения качества обслуживания клиентов. В компании было развернуто решение в области управления обслуживанием и поддержкой "Knox," (сокращение от «Knowledge Explorer» - проводник знаний). Система ежедневно используется более чем 2,500 внутренних пользователей и десятками тысяч пользователей онлайновой системы самообслуживания. Система поддерживает приложения для контакт-центров и порталов самообслуживания в 40 странах по всему миру. Различные группы пользователей во всем мире могут получить доступ к центральной базе знаний и извлечь из нее необходимую информацию, используя такие технологии поиска, делающие доступ к информации простым и быстрым, как

• полнотекстовый поиск,
• поиск на естественном языке,
• поиск по синонимам,
• навигация по информации и
• деревья принятия решений.

Качество опирающегося на базу знаний обслуживания может быть не лучше качества документов и информации, содержащихся в базе. Чтобы использоваться эффективно, чтобы быстро и точно идентифицировать и решать проблемы документы должны быть написаны четко и лаконично.

Организация знаний

Области ответственности, роли и процессы, определенные и развернутые в SIS нашли свое отражение и в организации знаний на практике. Это относится к вводу, ревизии и адаптации контекта, а также выявлению пробела в знаниях в службе поддержки. Ядро команды, отвечающей за развитие системы Knox, состоит из четырех сотрудников. Knox предоставляет необходимый набор возможностей для планирования, создания и ревизий документов, а также, до публикации документов, - их проверки на соответствие внутренним правилам. Аналогичная процедура используется и для создания и поддержания в актуальном в системе Knox деревьев принятия решений. Эксперты службы поддержки и операторы контакт-центров совместно разрабатывают документы, содержащие знания, как, например, новые пути решений проблемы, которые затем проходят все необходимые процедуры ревизий и публикации.

В будущем планируется также интегрировать генерируемый пользователями контент из веб форумов. Деревья принятия решений разработаны таким образом, чтобы помочь пользователям определить причину проблемы. Эти деревья используют диалоговые скрипты, составленные экспертами, чтобы обеспечить подачу определенных вопросов и ответов в необходимой последовательности. В случае отсутствия подобных скриптов используется официальная документация, составленная техническими писателями. Если и эти документы не позволяют отыскать решение проблемы, операторы контакт-центров должны использовать другие истотчники знаний в системе Knox, которые документируют «последние изменения». Это может быть база данных ЧАВО, пополняемая операторами, или форум, используемый сервисными техниками, или даже форум пользователей.

Неизменное качество обслуживания независимо от языка

В системе Knox поиск по этим источникам может производиться на нескольких языках - английском, немецком, французском и польском. Основная мысль поиска решений проблемы по всем языкам заключается в том, что оператор контакт-центра сначала будет искать решение проблемы клиента на своем языке. Однако, если на этом языке нет решения, выработанное ранее решение может быть документировано в других языках. Благодаря своей многоязычной технологии извлечения знаний Knox позволяет автоматически получать информацию о всех доступных решениях на всех языках.

Ключевые преимущества системы - это усовершенствованные технологии классификации информации и удобные для пользователя технологии поиска. Knox предлагает различные технологии поиска:

• традиционный полнотекстовый поиск,
• поиск на естественном языке,
• интуитивно понятная навигация по базе знаний (сходная с поиском по файловой системе),
• поиск по сходству (синонимы),
• деревья принятия решений, создаваемые экспертами в предметной области.

Knox предоставляет различным группам пользователей разные пользовательские интерфейсы к единой точке ввода знаний в многочисленные источники - отличается лишь форма поиска.

Благодаря использованию системы Knox удалось достичь следующих целей:

• сокращение общих затрат на обработку запросов первой линией поддержки,
• обеспечение непрерывной передачи знаний
• создание простых и понятных решений для самообслуживания пользователей, позволяющих снизить расходы на обслуживание клиентов,
• использование единого стандартизованного доступа ко всему многообразию источников знаний на нескольких языках,
• повышение уровня обслуживания в компании Siemens IT Solutions and Services.

Перевод: Максим Лапшинов, Jasmind Consulting.