Два подхода: «Управление знаниями» и «Внедрение базы знаний»
Два подхода: «Управление знаниями» и «Внедрение базы знаний»
Автор: Тим Хайнс (Tim Hines),
Вице-президент, департамент управления продуктами, Consona CRM
KMWorld, апрель 2009, S8
Управление знаниями может стать важным инструментом для сервисных организаций. Внутри компании знания помогают сотрудникам обрабатывать большее количество клиентских запросов с большей точностью, сокращает время решения проблем, повышает консистентность предоставляемых знаний и снижает число эскалаций проблем. За пределами компании знания позволяют снизить объем однотипных обращений и помогают клиентам быстро и легко решать проблемы и находить необходимую информацию.
Но что есть управление знаниями? Слишком часто компании полагают, что для управления знаниями достаточно просто внедрить инструментарий базы знаний. Хотя технологии и являются критически важным аспектом успешности процессов управления знаниями, но отнюдь не единственным. Более того, многие системы построения баз знаний, представленные в настоящее время на рынке, не обеспечивают полную поддержку процессов извлечения, сохранения и улучшения знаний.
Необходим выход за пределы базы знаний
В зависимости от того, на какой вопрос клиент хочет получить ответ, наиболее подходящая информация может содержаться в базе знаний, в руководстве оператора, в специальном документа, описании продукта, сообщение в форуме, записи в блоге ... другими словами, почти везде!
Некоторые базы знаний представляют собой системы закрытого типа, то есть пользователи могут осуществлять поиск только в знаниях, записанных в базе знаний. Пользователям, которым необходима другая информация, придется использовать другие информационные источники для поиска. Если база знаний станет еще одной «информационной помойкой», она лишь усложнит жизнь сотрудникам компании и ее клиентам, добавив еще одно место, где может прятаться полезная информация. Сотрудники компании могут иметь доступ ко всем возможным разрозненным хранилищам знаний, однако потраченное на поиск нужного ответа / решения проблемы время существенно увеличит время обработки обращений и приведет к удлинению очередей из неудовлетворенных клиентов.
Независимо от модели обслуживания - обращение к представителю компании или самообслуживание - компания должна обеспечить простой и унифицированный доступ к полезной информации, а не только к контенту, хранящемуся в базе знаний. Если используемая технология вызовет затруднения у ваших клиентов, они сами сообщат вам о необходимости модернизации.
Рационализируйте знания
Многие «продвинутые» инструменты управления выглядят просто неотразимо: виртуальные помощники, деревья принятия решений, экспертные системы, основанные на типовых ситуациях (кейсах), и пр.
Утратив свой блеск и привлекательность в условиях реального использования, эти технологии порождают гигантскую нагрузку на сотрудников, ответственных за сбор и хранение знаний. Для виртуальных помощников необходимо разработать сложные программы, чтобы они давали правильный ответ на тот или иной запрос. Деревья принятия решения приходится перестраивать при появлении каждого нового объекта знаний. Для контента в экспертных системах, основанных на типовых ситуациях, необходимо вручную задавать все необходимые теги / метки.
Технологии, требующие специальной подготовки для сбора и хранения знаний, ограничиваю потенциальное количество пользователей, которые могут полноценно работать с базой знаний, и увеличивают время, необходимо на поддержание базы знаний. От этого страдает, прежде всего, качество знаний.
Умудренные опытом сервисные компании смотрят глубже демонстрации возможностей того или иного программного продукта, и стремятся понять, чего действительно будет им стоить обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов с использованием программного решения: система должна позволять легко обнаруживать контент, легко вводить его и еще легче поддерживать контент в актуальном состоянии.
Необходимо удалить препятствия между обращениями и знаниями
Во многих сервисных организациях базой данных фактически является инструментарий фиксации клиентских обращений. Если проблема уже встречалась раньше, ее решение должно содержаться где-то в заметках к обращению. Найти это решение может быть не так просто, оно может несколько раз дублироваться, но оно, по крайней мере, есть.
Описанная ситуация не всегда распространяется на базы знаний, которые часто не объединены с инструментами фиксации обращений. Таким образом, ввод знаний становится дополнительной задачей, на которой ни у кого нет времени.
А теперь представьте единый интерфейс, который позволил бы сотрудникам службы поддержки одновременно вводить обращение и создавать знания. Выгоды от подобного подхода были бы неоценимы:
- Не нужно повторно набирать, копировать и вставлять данные;
- На создание нового объекта знаний не требуется или почти не требуется времени после завершения звонка;
- Появляется возможность интегрированного поиска и повторного использования знаний из обработанных обращений по одному клику мыши.
Мыслите шире, чем только технологии
Самая лучшая база знаний в мире останется бесполезной, если она не будет содержать необходимые знания. Как показывает опыт многих неудачных проектов внедрения процессов управления знаниями, сбор нужных знаний и их поддержание в актуальном состоянии - не такая простая задача.
Помимо выбора подходящих инструментов, компания должна:
- Использовать лучший опыт, накопленный в отрасли;
- Включить знания в структуру компании и методики оценки работы персонала;
- Высшее руководство и линейные менеджеры должны возглавить перемены и на верхнем уровне поддержать важность знаний.
Руководителям сервисных организаций следует с большой осторожностью относиться к поставщикам, которые предлагают «добавить модуль базы знаний», будто бы управление знаниями является еще одной технологией, которая может работать автоматически. Управление знаниями - это не проект с заданной датой окончания; это новый способ ведения бизнеса.
| ДО: база знаний | ПОСЛЕ: Интегрированное управление знаниями |
| Еще одна закрытая «информационная помойка». Чтобы найти другие полезные данные, пользователи должны искать в иных источниках информации. | Интегрированный доступ ко всей необходимой информации - от руководств и рабочих документов до досок объявлений и форумов. |
| Онлайновая поддержка ограничена простыми возможностями поиска и статическими ЧАВО (FAQ). | Интеллектуальные и динамические инструменты самообслуживания, предоставляющие наиболее значимый контент из многих источников. |
| Ввод знаний требует много времени и специальной подготовки. | Ввод знаний максимально упрощен, поделиться знаниями может любой. |
| Обработка обращений и управление знаниями представляют собой два отдельных процесса и проводятся с использованием разных инструментов. | Обработка обращений и управление знаниями являются компонентами унифицированного бесшовного процесса. Объем работки после окончания вызова сведен к минимуму. |
| Знания - это технологический проект, который ориентирован, прежде всего, на развертывание базы знаний. | Управление знаниями - это непрерывная программа, объединяющая сотрудников, процессы и технологии. |
Перевод: Максим Лапшинов, Jasmind Consulting.
English
Русский
